Dijital Kriz İletişimi / PR Atölye Dergisi

Dijital Kriz İletişimi

Günümüzde meydana gelen bir kriz anında, en istemeyen şey bunun dijital ortama yansımasıdır. Yaşanan negatif olayın özellikle sosyal medyada paylaşılmasıyla birlikte kontrolsüz bir şekilde yayılarak kamuoyu tarafından duyulmaya başlaması krizin kontrolden çıkmasına yol açabilir. Tweetler, retweetler ve diğer sosyal medya paylaşımları arttıkça, herkesin öznel fikir ve görüşlerini paylaştığı, gerçekliği sorgulanmayan pek çok bilgi milyonlarca kullanıcının ekranına düşmeye başlar.

• Dijital ortamlarda krizler nasıl bir yayılım gösterir?

Markalar açısından ele aldığımızda krizler; ani gelişen, marka itibarını sıkıntıya sokan ve acil aksiyon alınması gereken olumsuz olaylar olarak tanımlanabilir.  Günümüzde meydana gelen bir kriz anında en istenmeyen şey bunun dijital ortama yansımasıdır. Yaşanan negatif olayın özellikle sosyal medyada paylaşılmasıyla birlikte kontrolsüz bir şekilde yayılarak kamuoyu tarafından duyulmaya başlanması krizin kontrolden çıkmasına yol açabilir. Tweeetler, retweetler ve diğer sosyal medya paylaşımları arttıkça, herkesin öznel fikir ve görüşlerini paylaştığı, gerçekliği sorgulanmayan pek çok bilgi milyonlarca kullanıcının ekranına düşmeye başlar. Kimi zaman böyle anlarda olayla ilgisi olmayan fotoğrafların, videoların bile sosyal mecralarda yayılım gösterdiğine hepimiz şahit olmuşuzdur. Dolayısıyla dijital ortamlardaki kontrolsüz paylaşım trafiği marka itibarını tehdit eden noktalara kadar ulaşabilir.

• Böyle bir kriz anında iletişim bakımından öncelikli olarak nasıl bir aksiyon almak gerekir?

Kriz durumlarında her türlü medya iletişiminde en önemli olan husus, hızlıca stratejik kararlar alabilme kabiliyetidir. .

Gazetecilerden ve sosyal medya kullanıcılarından art arda gelebilecek tüm soruların listelenmesi ilk yapılacak işlerden biri olmalıdır. Prensipte biz müşterilerimiz tüm bunları önceden hazırlarız, eğitimlerini verir ve her olasılığa hazırlıklı oluruz.. Kriz anında eş zamanlı olarakta işlerin sürekliliğine tehdit oluşturup oluşturmadığı kriz tespit formlarını hazırlarız. Mesela, yaşanan kriz insana çevre zarar veriyor mu? Durumdan etkilenebilecek başka paydaşları var mı? gibi farklı sorunları da anlamak üzere iş akışındaki sorunlara da hakim olmak önemli böylece ulaşan ve oluşabilecek zararları da net tespit ederiz.

Bu gibi durumlarda en sık karşımıza çıkan sorular; olayın ana unsurları yani “5N1K”, “Olayda hata var mı? Kim hatalı?”, “Zarar/Maliyet nedir?”, “Alınan önlemler neler?”, “Yardım, tedavi, kurtarma operasyonları ile ilgili bilgi”, “Kısa dönemdeki diğer riskler”, “Sorun nasıl aşılacak?”, “Benzer sorunlar yaşanabilir mi?” olarak sıralanabilir.

Krize sebep olan olayla ilgili durum tespiti ve sorulabilecek tüm soruları saptadıktan sonra ise bu sorulara dair verilebilecek en net mesajlar belirlenmelidir. Böylelikle tüm olasılıklar hesaplanarak yanıtlar hazırlanmış olur.

Bu noktada kriz iletişiminde stratejik karar aşamasına geçilir. Yani “Ne söyleyeceğiz?”, “Nasıl söyleyeceğiz?”, “Ne söylemeyeceğiz?” ve “Nasıl söylemeyeceğiz?” sorularını netleştirmemiz gerekir.  Bu doğrultuda, olaya dair aklımızdaki başlıklar, “çünkü”ler ve hazırlandığınız soru ve cevaplar medya ile kuracağımız iletişimin temelini oluşturacaktır. Şunu kesinlikle aklımızdan çıkarmamamız gerekir; dijital kriz iletişiminde sorular zarar vermez, zararı yalnızca cevaplar verir! Çünkü farklı söylemler farklı krizleri doğurur. O nedenle neleri söyleyip söylemeyeceğimize çok dikkat etmemiz gereklidir.

• Kriz süreçlerinde önemli noktalar ve öncelikle yapılması gerekenler nelerdir?

Kriz dönemlerinde kimi zaman markaların paylaşımlarını azalttıklarını; geri çekilme, daha az paylaşımda bulunma veya hiçbir paylaşımda bulunmama gibi eğilimler gösterdiklerini gözlemleyebiliyoruz. Ancak bu anlarda ilk yapılması gereken asla paniğe kapılmadan bir eylem planı oluşturulmak olmalıdır. Paniklemek en sakıncalı hatalara davetiye çıkartır; sakin ve soğuk kanlı olmak ise sizi yanlış bir davranış yapmaktan kurtarır.

Kriz süreçlerini yönetirken hızlı davranmak ve mümkün olduğunca geniş bir kitleye ulaşmak önemlidir. Bu sebeple öncelikle geleneksel medyadan ziyade internetin hız ve erişim avantajlarından faydalanmanız gerekir. İnternet “sanal bir yönetim merkezi” gibi kullanılmalı, adımların ve verilecek mesajların, internet üzerinden ve tek bir ağızdan iletilmesi sağlanmalıdır.

Önceden belirlenen yanıtlar ve mesajların, medya aracılığıyla kamuoyuyla anında paylaşılması yanlış bilgi yayılımı engeller. Medya ile hareket etmek bu sebeple önemlidir. Dijital alanlarda yaşanan krizlerde, dijital alanda aktif olan medya siteleri aracılığıyla bilgilendirilme yapılmalıdır. Bu noktada en çok dikkat etmemiz gereken şeylerden biri de açıklamalarımızı yaparken dürüst ve açık bir iletişim dili belirlememizdir. Öyle ki, hatalı olunması halinde bile dürüst, şeffaf ve geri çekilmeden, duruma dair tüm telafinin yapılacağına dair net açıklamalar yapmak her zaman artı puan kazandırır. Aynı şekilde kamuoyu ile paylaşılamayacak bilgiler, nedenler var ise nedeni ile birlikte belirtilmelidir. Örneğin: “Bu konuda açıklama yapamıyoruz, çünkü şirket çalışanlarımızın güvenliği açısından riskli olabilir” gibi bir açıklama kamuoyunda pozitif bir kanaat oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Kriz çıktığı anda web ortamının ve sosyal medyanın 7/24 izlenmesi de elzemdir. Teknoloji sayesinde çok fazla bilgi çok hızlı bir şekilde yayıldığından, aksiyon alabilmek için zamanla yarış halinde olmak kaçınılmazdır. Gereken takip sağlanmazsa istemediğiniz haberler ve dedikoduların beklemediğiniz bir hızla yayıldığına şahit olabilirsiniz.

KAYNAK: PR Atölye Dergisi